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Leistungsbeschreibung integrodix

Systemüberblick

Integrodix nutzt als Basis Dolibarr. Dolibarr ist ein OpenSource ERP/CRM-System. Die Kombination aus ERP und CRM spielt dabei die Stärke von integrodix aus, da sowohl Unternehmenssteuerung als auch Vertriebsunterstützung in einer Softwaresuite integriert sind.

Integrodix wird als SaaS-Lösung über das Internet bereitgestellt. Dabei greift der Auftraggeber über einen Webbrowser auf die vom Auftragnehmer bereitgestellte SaaS-Lösung integrodix zu. Die im System gespeicherten Daten werden in einer eigenen Datenbank gespeichert.

Die Systemumgebung wird ausschließlich vom Auftragnehmer betrieben. Dabei wird die der Leistungsbeschreibung der beiliegende Auftragsdatenverarbeitung-Vertrag geschlossen. Diese Systemumgebung existiert virtuell und kann weltweit überall dort zur Verfügung gestellt werden, wo ein Serverstandort vom Auftragnehmer existiert. Aktuell sind Serverstandorte in Europa, Asien und Amerika verfügbar. In Europa werden aktuell Serverstandorte in Spanien und Deutschland verwendet. Es stehen insgesamt 25 Serverstandorte in Europa zur Verfügung. Der aktuell für die Leistungserbringung genutzte Serverstandort ist Sevilla. Der Auftragnehmer ist allerdings berechtigt, jederzeit und ohne vorherige Absprache mit dem Auftraggeber, den Serverstandort innerhalb von Europa aus betriebsbedingten Gründen zu ändern. Eine Verlagerung des Systems in ein Rechenzentrum außerhalb von Europa wird erst nach Absprache mit dem Auftraggeber erfolgen und ist nicht vorgesehen.

Für integrodix erhält der Kunde eine Instanz auf einem shared Serversystem des Auftraggebers. Seine Daten sind dabei vollständig autonom in einem shared Datenbank-Managementsystem gespeichert. Es ist hierin nicht möglich, auf Daten des Auftraggebers von einer anderen shared Instanz zuzugreifen.  

Leistungsumfang

Allgemeines

In dieser Leistungsbeschreibung werden Leistungen für den Betrieb von integrodix beschrieben.

Die Leistungen des Applikationsbetriebes teilen sich dabei in mehrere Leistungsmodule auf:

  • Plattformbetrieb
  • Applikationsbetrieb
  • Support
  • Servicezeiten

Die für die Pflege der Anwendungen notwendigen Releasewechsel werden über das folgende Modul beschrieben:

  • Releasewechsel

Sonstige benötigte Leistungen, können nach Aufwand abgerufen werden:

  • Aufwandsleistungen werden zu einem, in der Preisliste fest definierten, Stundensatz geleistet

Plattformbetrieb

Der Plattformbetrieb übernimmt die Betriebsführung der zugrundeliegenden Systemplattform. Der Auftragnehmer stellt diese dem Auftraggeber als shared Plattform zur Aufnahme der integrodix SaaS-Lösung zur Verfügung. 

Dabei übernimmt der Auftragnehmer die folgenden Leistungen:

  • Installation des Grundsystems
  • Installation der erforderlichen Middleware-Komponenten
  • Installation des DBMS-Systems zur Aufnahme der erforderlichen Datenbank-Umgebungen
  • Anbindung des Systems an das Internet
  • Wartung, Pflege und Betrieb der Plattform
  • Sicherheitseinstellungen der Plattform
  • Regelmäßige Auditierung der System-Sicherheit durch Penetrationstest (Der Auftragnehmer führt diese selbst durch, behält sich aber das Recht vor, diese von Zeit zu Zeit auch extern durchführen zu lassen)
  • Systemmonitoring

Nur der Auftragnehmer hat administrativen Zugriff auf das System. Kein Dritter hat Zugang zu den Systemen des Auftragnehmers. 

Servicezeiten der Plattform

Die Plattform hat eine Servicezeit von 24×7.

Betriebsstandort der Plattform

Standardmäßig wird die Plattform in einem europäischen Rechenzentrum betrieben. Überwiegend befinden sich diese Rechenzentren in Spanien. Der Auftragnehmer kann allerdings ohne vorherige Ankündigung den Rechenzentrums-Standort innerhalb von Europa verlegen. Aktuell stehen dem Auftragnehmer mehrere europäische Rechenzentren zur Auswahl.

Es sind allerdings auch weltweite Serverstandorte verfügbar. Auf Wunsch kann auch ein außereuropäisches Rechenzentrum dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden. Dieser Vorgang bedarf einer erneuten Kalkulation der Systemumgebung. Dieses geht zu Lasten des Auftraggebers. 

Verfügbarkeit der Plattform

Die System-Plattform hat eine Jahres-Verfügbarkeit von 98 %. 

Applikationsbetrieb integrodix

Der Applikationsbasisbetrieb umfasst betriebsorientierte Aufgaben im Zusammenhang mit der Anwendung. Im Detail werden die folgenden Leistungen vom Auftragnehmer erbracht: 

  • Bereitstellung der Applikation
  • Einrichten einer URL zur Erreichung der Applikation
  • Bei Bedarf kann eine vom Auftraggeber gewünschte URL mit in das System eingebunden werden
  • Bereitstellung und Pflege eines gültigen SSL-Zertifikates
  • Einrichtung und Betrieb der Datenbank
  • Backup der gesamten Applikationsumgebung (Dateien) und der Datenbank (Datenbank-Dump)
  • Wartung und Pflege der Applikation
  • Einspielen von Patches und Release-Updates
  • Erbringung des Supports (First- und Secondlevel)

Übergabepunkt der Applikation

Der Übergabepunkt der Applikation ist der Ausgang des Rechenzentrums bzw. der Netzwerk-Knoten, der vom Auftragnehmer beeinflusst werden kann. Typischerweise ist dieser der vom Rechenzentrum bereitgestellte Netzübergangsknoten. 

Verfügbarkeit der Applikation

Die Applikation hat eine Verfügbarkeit von 98 % im jeweils gewählten Servicezeitraum. 

Servicezeitraum der Applikation

Der Servicezeitraum entspricht der vom Auftragnehmer gewählten Beauftragungsdauer. Diese beträgt Minimum ein Monat. Nach Ablauf der Servicezeit verlängert diese sich automatisch um den gleichen Zeitraum, sofern dieser Vertrag nicht vom Auftraggeber gem. den Kündigungsvorgaben gekündigt wurde.

Im gewählten Servicezeitraum steht die Applikation dem Auftragnehmer 24×7 zur Verfügung. 

Wartungsfenster

Zur Durchführung von Wartungsarbeiten wird vom Auftragnehmer ein Wartungsfenster benötigt. Dieses wird standardmäßig definiert auf:

Jeden Dienstag, ab 19:00 Uhr WET.

Dieses Standard-Wartungsfenster gilt als vereinbart und wird nur nach vorheriger Ankündigung (mindestens eine Woche im Voraus) für Releasewechsel oder Wartungsarbeiten an der Applikation in Anspruch genommen. 

Plattform-Wartungen haben in der Regel keinen Einfluss auf die Applikationsumgebung und sind hiervon ausgenommen. Diese können nach Ermessen des Auftragnehmers jederzeit durchgeführt werden. Der Auftragnehmer wird diese in der Regel jedoch außerhalb der normalen Geschäftszeit erbringen. Lediglich Security- und Emergency-Patches können hiervon abweichend behandelt werden. 

Releasewechsel

Der Auftragnehmer wird für anstehende Releasewechsel der Applikation das zur Verfügung stehende Wartungsfenster nutzen. Ein Major-Releasewechsel wird 2 Wochen vor Umsetzung mit dem Auftraggeber abgestimmt. Minor-Releasewechsel werden mit einer Vorlauffrist von einer Woche angekündigt.

Vor jedem Releasewechsel erstellt der Auftragnehmer ein Komplettbackup der vom Auftraggeber gebuchten Umgebung. 

Backup

Der Auftragnehmer erstellt jeden Tag außerhalb der Geschäftszeiten des Auftragnehmers ein Vollbackup der Umgebung. Dabei werden die Dateien des Auftraggebers sowie auch die Daten der Datenbank durch den Auftragnehmer gesichert.

Der Auftragnehmer erstellt diese Backups jeweils von Montag bis Sonntag einer jeden Woche. Insgesamt werden diese Backups 4 Wochen lang aufbewahrt (Retentiontime). In der 5 Woche werden die Backups der 1. Woche sukzessive wieder überschrieben.

Sollte der Auftraggeber längere Backup-Aufbewahrungsfristen wünschen, so werden diese kostenpflichtig erstellt. Außerplanmäßige Backups können ebenfalls vom Auftraggeber kostenpflichtig beauftragt werden.

Ferner hat der Auftraggeber selbst die Möglichkeit, innerhalb der Applikation ein eigenes Backup zu erstellen, welches er bei sich auf seiner Systemumgebung speichern kann. Der Auftragnehmer hat hierauf keine Einflussnahme und kann bei unsachgemäßer Handhabung nicht zur Rechenschaft gezogen werden.

Recovery

Sollte aus welchen Gründen auch immer ein Recovery der Applikation erforderlich sein, dann führt der Auftragnehmer dieses nur dann kostenfrei durch, wenn dieser nachweislich verantwortlich für den Ausfall der Applikation gemacht werden kann. Ein Recovery muss immer manuell durchgeführt werden und bedarf eine erhöhte Systemaufmerksamkeit.

Wird ein Recovery auf Wunsch des Auftraggebers durchgeführt, so vergütet der Auftraggeber den entstandenen Einsatz des Auftragnehmers zu den üblichen Aufwandsentschädigungssätzen. In diesem Fall werden dem Auftraggeber mindestens 4 Stunden in Rechnung gestellt. Sollte der durch den Auftraggeber gewünschte Recovery-Vorgang zu Problemen führen, so wird die komplette Dauer der Betriebsstabilisierung in Rechnung gestellt. 

Support

Dem Auftraggeber steht ein Support-Team zur Verfügung welches via Mail oder Chat erreichbar ist. Bei E-Mail wird innerhalb von 24 Stunden auf das Anliegen des Auftragnehmers reagiert. Sollte die Mail den Support an einem Freitag oder einen Tag vor einem Feiertag eintreffen, so verlängert sich diese Frist um die Zeit der Feiertage oder des Wochenendes automatisch. Es gelten die Feiertagsregelungen des Firmensitzes des Auftragnehmers.

Der Chatsupport steht im Zeitraum von 8:00 bis 18:00 Uhr WET zur Verfügung. 

Aufwandsleistungen

Hierbei handelt es sich um optionale Leistungen, welche auf Stundenbasis abgerechnet werden. Diese sind beispielsweise:

  • Anpassungen an der Applikation
  • Konfigurationsunterstützung
  • Datenimport
  • Datenexport
  • Auftragsarbeiten gem. der Erfüllung der Anfragen und Ansprüche berechtigter Personen gem. Kapitel III der DS-GVO
  • Aufwände durch eine abweichende Herausgabe oder Löschung von Daten
  • Unterstützung bei der Anfechtung etwaiger Ansprüche gem. Artikel 82 DS-GVO gegenüber dem Auftraggeber
  • Unterstützung bei DS-GVO-Audits des Auftraggebers
  • Unterstützungsleistungen jeglicher Art